Hi HC Y,

我以前在公司內部的流程也是如妳所說的,「建立人物誌」→「使用者經驗地圖」。這邊很抱歉我沒有實際的工作案例可以分享,但我可以分享 “有無使用「結構化腳本」之間差異”的想法給你。

「建立人物誌」→「使用者經驗地圖」

書中對於「結構化腳本」的意思是說:

「結構化腳本」最終希望能推演出 “操作腳本” (價值腳本→行動腳本→操作腳本),這個操作腳本是 “網站/App操作流程”的理想狀態。

我的理解是,「建立人物誌」→「使用者經驗地圖」的過程,偏向在“整個流程動線潛在問題”的發現與改善,請看下方解釋 。

從「使用者經驗地圖」找到潛在問題的過程觀察情感曲線,找出顧客的情緒轉折點,探討這邊為什麼會發生情緒轉折,但潛在問題不全然是跟網站/App的服務有關以我在《UX學習系列(七) 將使用者體驗視覺化!學習製作「顧客旅程地圖」》的鈴木先生逛購物中心的例子來說,潛在問題包含“手機版網頁跨樓層瀏覽不易”、“推嬰兒車的使用者到實體門市,很難發現電梯與寄放嬰兒車的地方”。我們可以發現:「推嬰兒車的使用者到實體門市,很難發現電梯與寄放嬰兒車的地方」,似乎跟網站服務不直接全然相關(但解決方法可以是 “透過網站上增加資訊”來解決)。

使用「結構化腳本」的優點

而「結構化腳本」更著重在 “網站/App的期望操作流程,應該長什麼樣子”,也就是當「畫面設計階段完成後」,我們思考使用者會如何操作這些畫面。這邊我認為會分成兩種情形(書中沒有提到,是我自己的思考):

  1. 公司規劃新feature,因此有全新的網站/App設計畫面
  2. 既有的網站/App畫面

針對第1種狀況,使用「結構化腳本」的優點是 “規劃者可以對網站/App的操作動線,研究的更加深入”,如果是「建立人物誌」→「使用者經驗地圖」,則操作網站/App的流程可能會著墨的比較少。

針對第2種狀況,使用「結構化腳本」的優點是 “規劃者可以比對當初規劃的期望,與使用者實際操作網站/App的動線,中間產生什麼落差”。也就是說,規劃者原先希望使用者按照A→B→C的步驟來操作,結果發現使用者是以A→C來操作,那B可能就產生了問題需要修正。

小結

我自己的想法是「結構化腳本」有些搞剛XD,但它是對使用者操作自家產品的一種期望動線藍圖,可以讓規劃者有資料比對使用者的實際操作。

不論是新功能畫面的規劃、或是既有產品畫面/產品流程的改善,都有一個“我們心中期望的版本”可以與現實結果做比對。

希望以上有回答到妳的問題,謝謝!

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